L’impact de l’enquête de satisfaction sur une entreprise

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Toute entreprise proposant la vente de produits ou la prestation de services est tributaire de la satisfaction de ses clients. Si le client n'est pas satisfait de ce qui lui a été proposé, mais également COMMENT ça lui a été proposé et les suites données, en cas de besoin, il risque de se tourner vers la concurrence. D'où l'importance, souvent de réaliser, périodiquement, une enquête de satisfaction.

En quoi consiste une enquête de satisfaction ?

Elle permet de recueillir les avis de la clientèle, à la suite d'une prestation ou de la vente d'un produit. Ces avis, positifs ou négatifs, sont à étudier afin de conserver un mode de fonctionnement ou le faire évoluer, pour gagner en efficacité. Au-delà du produit ou du service, différents facteurs entrent également en ligne de compte, comme la qualité de l'accueil, si la prestation a eu lieu dans un commerce ou une boutique ou une question prise par téléphone ou par le biais d'un e-mail. Dans le cas d'un envoi – si l'on est passé par un e-commerce, par exemple – vérifier si les délais de livraison ont été respectés et le paquet contenant l'objet, d'assez bonne facture pour restituer un produit en parfait état. Des aspects réellement importants, car impliqués dans chaque étape du fonctionnement de l'entreprise. Mais comment organise-t-on une enquête de satisfaction ?

Pourquoi externaliser l'enquête de satisfaction

L'enquête de satisfaction peut se faire par le biais d'un e-mail ou par courrier, mais peu de gens y répondent. Le rapport humain est toujours plus fort. Mais il vaut mieux passer par une entreprise spécialisée pour la réaliser, et ce, pour des raisons simples : l'externalisation permet un gain de temps pour l'entreprise, qui n'a pas à échoir le travail à un de ses collaborateurs. Ensuite, le fait d'être sollicité par une personne extérieure à l'entreprise ; donc neutre ; permet de véritablement échanger sur les points positifs ou négatifs. Les entreprises qui proposent le service de réalisation d'enquêtes de satisfaction clients sont rompues à ce genre d'exercice : elles sont à même de comprendre les volontés de entreprise, de poser des questions claires qui ne seront pas ambiguës et permettront facilement leur traitement. Les personnes qui appellent les clients sont également bilingues, ce qui permet d'ouvrir la prestation à l'international. Important pour les entreprises qui se développent ou qui ne veulent pas perdre des parts de marché. Une fois l'enquête réalisée, les résultats sont transmis aux entreprises qui peuvent alors procéder à des remaniements, si besoin est : amélioration du temps de livraison, changement de livreurs si des remarques négatives à répétition ont été émises, choix plus drastique de l'emballage. Si le client constate des changements, il saura que son avis a été pris en compte. Une valorisation du client génère toujours une fidélité accrue.

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